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Einflussfaktoren auf die Customer-Journey

20.11.2024 | Content-Marketing

Einflussfaktoren auf die Customer-Journey

Mit wirksamen Online-Marketing-Massnahmen schaffen Unternehmen Touchpoints zwischen ihrem Angebot und potenziellen Kunden. Diese Touchpoints unterliegen gewissen Einflussfaktoren. Positiven (Kundennähe fördernd) wie negativen (Distanz schaffend). In diesem Artikel zeige ich einige wichtige Einflussfaktoren auf die Customer-Journey auf.

Einflussfaktoren auf die Customer-Journey

Bild: Einflussfaktoren auf die Customer-Journey im Überblick

Wegweiser für die Customer-Journey

Seit 24 Jahren bin ich im Online-Marketing tätig. In dieser Zeit hat sich an technischen Entwicklungen viel getan! Alleine das Smartphone hat unsere Welt im wahrsten Sinne des Wortes auf den Kopf gestellt. Heute sind wir praktisch überall erreichbar und haben von überall her Zugriff auf das Web.

Dank einem Tracking ist es möglich, herauszufinden, welchen Weg Kunden auf unserer Webseite gehen, bevor sie etwas bestellen oder sich für eine Kontaktaufnahme entschliessen. Die damit ermittelten Informationen helfen uns viel – wenn wir (seien dies Menschen und/oder evtl. Künstliche Intelligenz) sie richtig deuten.

Diesen Weg vom Ein- zum Ausstieg und im besten Fall zum Abschluss nennen wir Customer-Journey. Sie verschafft uns wichtige Informationen über die Handlung von potenziellen Kunden. Jedoch nichts über deren Gedanken, warum sie jetzt genau diesen Weg wählen.

Vieles ist Interpretationssache. Vieles bleibt ein Geheimnis. Daran ändern auch noch so viele Daten nichts.

Menschen sind zielorientierte Wesen. Doch sie haben die Eigenschaft, diese Ziele beinahe wöchentlich zu ändern. Insbesondere in einer sehr herausfordernden und unsicheren Gesellschaft und politischen Weltlage, wie sie sich heute zeigen.

Die gute Nachricht: Wir müssen nicht alles wissen und wir haben viele Möglichkeiten, – ich nenne sie hier bewusst «Wegweiser» (Touchpoints) – um Präsenz zu markieren, Kunden einzuladen und zu überzeugen.

Ein persönliches Beispiel einer Customer-Journey habe ich am Ende dieses Artikels beschrieben.

Es geht nicht um die Menge, sondern um das Besondere

Der Kampf um wertvolle Aufmerksamkeit und neue Kunden wird immer stärker. Suchmaschinen wie Google haben Unmengen von Webseiten, die sie nach Wichtigkeit in den Rankings einordnen müssen. Die logische Folge dieses zunehmenden Konkurrenzkampfes sind tiefere Klickraten. In der Regel verfallen wir dann in den Automatismus von «Mehr Werbung. Mit den gleichen Werbeaussagen.»

Doch es geht nicht um die Menge, sondern um das Treffende. Um den richtigen Zeitpunkt. Um Wissen. Um Emotionen. Um Betroffenheit. Es geht um uns und unsere Kunden. Letztendlich um eine zwischenmenschliche Beziehung.

Zwischenmenschliche Beziehung verstärkt die Kundenbindung und generiert Stammkunden. Mit Künstlicher Intelligenz ist Beziehung kaum möglich. Zudem hängt die Qualität der Customer-Journey mit dem aktuellen Image, mit gesellschaftsrelevanten Themen, mit den Online-Marketing-Massnahmen und besonderen Anreizen zusammen.

Es geht auch um Emotionen. Um Betroffenheit. Um äussere und (!) innere Beinflussfaktoren.

Es geht auch um Emotionen. Um Betroffenheit. Um äussere und (!) innere Beinflussfaktoren.

Wir haben viele Möglichkeiten, aber ein begrenztes Budget

Neue Kunden sind wichtig. Sie sind unsere Zukunft. Wir brauchen sie! Doch wie erreichen wir diese potenziellen Kunden? Wie erreichen wir sie mit unserer Kommunikation und unseren Möglichkeiten (Budget)? Und wie werden sie zu treuen Kunden?

Wir haben heute ein unendlich riesiges Angebot an Möglichkeiten, um Kunden zu bewerben. Künstliche Intelligenz wird uns diesbezüglich noch mehr unterstützen.

Wir möchten gerne möglichst überall vorne mit dabeisein. Doch  erreichen wir so das grösste Wachstum?

Der Weg zum Gewinn führt oft über Nischen. Wie Kunden müssen auch Nischen gefunden werden. Das bedeutet Arbeit. Arbeit, die sich lohnt.

Nach meiner Erfahrung gibt es zwei Wege zum Erfolg:

  1. Man ignoriert seine Hausaufgaben und investiert viel in die Werbung. Folge: grosser Streuverlust, tiefe Conversionsrate (Kaufentscheidung), kurze Customer-Journeys und hohe Absprungraten.
  2. Man geht fundiert und zielorientiert vor. Erstellt ein Konzept, sucht Themen und Nischen und bereitet sich auf ein gesundes Wachstum vor, das stetig ansteigt. Folge: kleiner Streuverlust, tiefere Werbekosten, hohe Conversionrate, längere Customer-Journeys und tiefe Absprungraten.
Image-Aufbau durch Themenrelevanz

Es beginnt mit Image-Aufbau durch Themenrelevanz

Die 5 Phasen der Customer Journey sind

  • Awareness: das Interesse von potenziellen Kunden wecken
  • Consideration: Informationsbeschaffung, Wunsch nach mehr Wissen
  • Conversion: Genug Wissen, Bedürfnis aktiviert, Kaufentscheidung wird getroffen
  • Retention: Erleben von IST (Werbung, Erwartungen) und SOLL (Erfahrungen)
  • Advocacy: Teilen in sozialen Medien

Was bedeuten diese 5 Phasen für Unternehmen konkret?

Wir müssen sogenannte Touchpoints, d.h. einfache und regelmässige Kontaktmöglichkeiten schaffen. Als Unternehmen haben wir uns auf bestimmte Themen fokussiert, wo wir auch entsprechende Lösungen anbieten. Ein Coach, zum Beispiel, kann sich zu Themen wie Selbstbewusstsein und Selbstvertrauen positionieren, ein Online-Marketing-Spezialist zum Thema Künstliche Intelligenz und ihre Entwicklung etc.

Haben wir die Themen definiert, geht es um sicht- und spürbare Präsenz.

Sichtbare Präsenz

Wir müssen uns finden lassen und in den thematisch relevanten Medien präsent sein.

Das sind zum einen:

  • Online-Fachzeitschriften und -(Tages)zeitungen
  • Soziale Medien

Hier finden meistens Erst- und weitere Kontakte statt.

Um potenzielle Kunden von geringem zu mittlerem Interesse zu führen, müssen wir diese Präsenz möglichst regelmässig leben und pflegen. Weitere Touchpoints ermöglichen wir durch Kommentare, durch Posts, durch Blogs, durch Werbung und senden so positive Signale an Kunden und an Suchmaschinen. Damit wiederum steigern wir die Chance auf ein besseres Ranking in Google und anderen Suchdiensten.

Bei allen Massnahmen geht es darum, als Unternehmen relevant und vertrauenswürdig zu sein. «Walk the Talk» ist ein amerikanisches Sprichwort und bedeutet «Lebe, was du predigst.»

So kann das Image schrittweise aufgebaut werden. Persönliche Werte und Unternehmensziele sind klar zu kommunizieren, Kompetenzen möglichst verständlich aufzuzeigen und diese mit Referenzen zu unterstreichen.

Spürbare Präsenz

Sich dort finden lassen, wo sich unsere möglichen Kunden aufhalten, ist das eine. Die sichtbare Präsenz wird verstärkt durch unsere spürbare Präsenz. Das bedeutet: Menschlich durchschaubar werden.

Denn menschliche Nähe schafft am schnellsten Vertrauen.

Es geht um Transparenz. Um gegenseitiges Einschwingen. Hinter einer Firma stehen Menschen, die gleiche oder ähnliche Themen bewegen wie wir.

Diese Kommunikation führen wir in den sozialen Medien mit Kommentaren und Posts.

Sicht- und spürbare Präsenz sind das A und O, um Kundenbindung zu halten und zu verstärken.

Während der Customer Journey Anreize schaffen

Ein Beispiel: Anreize schaffen

Kürzlich habe ich zum Beispiel für acht Franken den «Beobachter» für zwei Monate abonniert (Anreiz). Bereits über längere Zeit habe ich mir ein Jahresabo überlegt. Die Werbung immer mal wieder gesehen. Mein Interesse entstand aufgrund der gesellschaftlichen Entwicklung und durch die sichtbare Präsenz  des Beobachters.

Was mich immer bewegt, bzw. innerlich erreicht hat, sind die Themen, über die der Beobachter schreibt. Es sind auch meine Themen. Es geht um Menschen wie du und ich. Um Wissen. Um Betroffenheit. Um Emotionen.

Mit dem Beobachter habe ich jemanden, der mir, wenn ich in Not bin, zuhört. Der «Beobachter», «K-Tipp», der «SRF-Kassensturz» und «SRF-Espresso» oder die «Republik» stehen für Menschen wie mich ein. Der Nutzen ist klar. Alle genannten Medien haben auch Gesichter.

Sie überzeugen durch ihre Fragestellungen. Sie sind mutig und decken in gesellschaftlichen Themen auf.

Auch die «Handelszeitung» bearbeitet mich seit einiger Zeit – aber hier werde ich nicht warm. Mir fehlt die Nähe zu meinen Interessen. Trotz Anreizen. Trotz hartnäckiger Reminder. Mein Interesse bleibt gering.

Meine Customer-Journey begann bereits in der Kindheit

  • Schon meine Eltern hatten den Beobachter abonniert (Image vorhanden).
  • Dann lief lange Zeit nichts.
  • Die gesellschaftliche Entwicklung hat in mir viele Fragen und sicher auch Ängste aktiviert. Nicht nachvollziehbare Gesetzesänderungen, die Teuerung, unglaubwürdige Politiker und vieles mehr lösten in mir den Wunsch nach transparenten Quellen aus.
  • Bei meiner Suche zu den genannten Themen tauchte der Beobachter in den Google-Suchresultaten auf.
  • Aufgrund meines Besuchs auf Beobachter.ch wurde ich anschliessend in den sozialen Medien immer wieder auf Aktionen aufmerksam. Eine davon hat nun Wirkung gezeigt.
  • Nun geht es weiter. Bietet der Beobachter wirklich die Themen an, die mich interessieren? Finde ich genügend Zeit, die redaktionellen Beiträge zu lesen?

Fazit

Aussen und innen: Die Customer-Journey ist vielfältig, kann lange dauern, braucht immer wieder Touchpoints, Präsenz, Anreize und ist eine Frage des Images und der Beziehungsqualität. Letztendlich auch zwischen Menschen.

Die

  • Qualität des Erstkontakts und das angehende Image legen wir durch die gewählten Themen ganz am Anfang fest.
  • Pflege der potenziellen Kunden geschieht via soziale und andere Medien.
  • Anreize entstehen durch Kennenlern-Angebote: Entdecken. Fühlen. Vertrauen aufbauen.
  • Die Kundenbindung erhalten wir durch Authentizität und gelebte Werte.

© räber marketing & coaching, 21.11.2024, Andreas Räber

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