20.11.2024 | Content-Marketing
Inhaltsverzeichnis
Bild: Einflussfaktoren auf die Customer-Journey im Überblick
Seit 24 Jahren bin ich im Online-Marketing tätig. In dieser Zeit hat sich an technischen Entwicklungen viel getan! Alleine das Smartphone hat unsere Welt im wahrsten Sinne des Wortes auf den Kopf gestellt. Heute sind wir praktisch überall erreichbar und haben von überall her Zugriff auf das Web.
Dank einem Tracking ist es möglich, herauszufinden, welchen Weg Kunden auf unserer Webseite gehen, bevor sie etwas bestellen oder sich für eine Kontaktaufnahme entschliessen. Die damit ermittelten Informationen helfen uns viel – wenn wir (seien dies Menschen und/oder evtl. Künstliche Intelligenz) sie richtig deuten.
Diesen Weg vom Ein- zum Ausstieg und im besten Fall zum Abschluss nennen wir Customer-Journey. Sie verschafft uns wichtige Informationen über die Handlung von potenziellen Kunden. Jedoch nichts über deren Gedanken, warum sie jetzt genau diesen Weg wählen.
Vieles ist Interpretationssache. Vieles bleibt ein Geheimnis. Daran ändern auch noch so viele Daten nichts.
Menschen sind zielorientierte Wesen. Doch sie haben die Eigenschaft, diese Ziele beinahe wöchentlich zu ändern. Insbesondere in einer sehr herausfordernden und unsicheren Gesellschaft und politischen Weltlage, wie sie sich heute zeigen.
Die gute Nachricht: Wir müssen nicht alles wissen und wir haben viele Möglichkeiten, – ich nenne sie hier bewusst «Wegweiser» (Touchpoints) – um Präsenz zu markieren, Kunden einzuladen und zu überzeugen.
Ein persönliches Beispiel einer Customer-Journey habe ich am Ende dieses Artikels beschrieben.
Der Kampf um wertvolle Aufmerksamkeit und neue Kunden wird immer stärker. Suchmaschinen wie Google haben Unmengen von Webseiten, die sie nach Wichtigkeit in den Rankings einordnen müssen. Die logische Folge dieses zunehmenden Konkurrenzkampfes sind tiefere Klickraten. In der Regel verfallen wir dann in den Automatismus von «Mehr Werbung. Mit den gleichen Werbeaussagen.»
Doch es geht nicht um die Menge, sondern um das Treffende. Um den richtigen Zeitpunkt. Um Wissen. Um Emotionen. Um Betroffenheit. Es geht um uns und unsere Kunden. Letztendlich um eine zwischenmenschliche Beziehung.
Zwischenmenschliche Beziehung verstärkt die Kundenbindung und generiert Stammkunden. Mit Künstlicher Intelligenz ist Beziehung kaum möglich. Zudem hängt die Qualität der Customer-Journey mit dem aktuellen Image, mit gesellschaftsrelevanten Themen, mit den Online-Marketing-Massnahmen und besonderen Anreizen zusammen.
Es geht auch um Emotionen. Um Betroffenheit. Um äussere und (!) innere Beinflussfaktoren.
Neue Kunden sind wichtig. Sie sind unsere Zukunft. Wir brauchen sie! Doch wie erreichen wir diese potenziellen Kunden? Wie erreichen wir sie mit unserer Kommunikation und unseren Möglichkeiten (Budget)? Und wie werden sie zu treuen Kunden?
Wir haben heute ein unendlich riesiges Angebot an Möglichkeiten, um Kunden zu bewerben. Künstliche Intelligenz wird uns diesbezüglich noch mehr unterstützen.
Wir möchten gerne möglichst überall vorne mit dabeisein. Doch erreichen wir so das grösste Wachstum?
Der Weg zum Gewinn führt oft über Nischen. Wie Kunden müssen auch Nischen gefunden werden. Das bedeutet Arbeit. Arbeit, die sich lohnt.
Wir müssen sogenannte Touchpoints, d.h. einfache und regelmässige Kontaktmöglichkeiten schaffen. Als Unternehmen haben wir uns auf bestimmte Themen fokussiert, wo wir auch entsprechende Lösungen anbieten. Ein Coach, zum Beispiel, kann sich zu Themen wie Selbstbewusstsein und Selbstvertrauen positionieren, ein Online-Marketing-Spezialist zum Thema Künstliche Intelligenz und ihre Entwicklung etc.
Haben wir die Themen definiert, geht es um sicht- und spürbare Präsenz.
Wir müssen uns finden lassen und in den thematisch relevanten Medien präsent sein.
Das sind zum einen:
Hier finden meistens Erst- und weitere Kontakte statt.
Um potenzielle Kunden von geringem zu mittlerem Interesse zu führen, müssen wir diese Präsenz möglichst regelmässig leben und pflegen. Weitere Touchpoints ermöglichen wir durch Kommentare, durch Posts, durch Blogs, durch Werbung und senden so positive Signale an Kunden und an Suchmaschinen. Damit wiederum steigern wir die Chance auf ein besseres Ranking in Google und anderen Suchdiensten.
Bei allen Massnahmen geht es darum, als Unternehmen relevant und vertrauenswürdig zu sein. «Walk the Talk» ist ein amerikanisches Sprichwort und bedeutet «Lebe, was du predigst.»
So kann das Image schrittweise aufgebaut werden. Persönliche Werte und Unternehmensziele sind klar zu kommunizieren, Kompetenzen möglichst verständlich aufzuzeigen und diese mit Referenzen zu unterstreichen.
Sich dort finden lassen, wo sich unsere möglichen Kunden aufhalten, ist das eine. Die sichtbare Präsenz wird verstärkt durch unsere spürbare Präsenz. Das bedeutet: Menschlich durchschaubar werden.
Denn menschliche Nähe schafft am schnellsten Vertrauen.
Es geht um Transparenz. Um gegenseitiges Einschwingen. Hinter einer Firma stehen Menschen, die gleiche oder ähnliche Themen bewegen wie wir.
Diese Kommunikation führen wir in den sozialen Medien mit Kommentaren und Posts.
Sicht- und spürbare Präsenz sind das A und O, um Kundenbindung zu halten und zu verstärken.
Kürzlich habe ich zum Beispiel für acht Franken den «Beobachter» für zwei Monate abonniert (Anreiz). Bereits über längere Zeit habe ich mir ein Jahresabo überlegt. Die Werbung immer mal wieder gesehen. Mein Interesse entstand aufgrund der gesellschaftlichen Entwicklung und durch die sichtbare Präsenz des Beobachters.
Was mich immer bewegt, bzw. innerlich erreicht hat, sind die Themen, über die der Beobachter schreibt. Es sind auch meine Themen. Es geht um Menschen wie du und ich. Um Wissen. Um Betroffenheit. Um Emotionen.
Mit dem Beobachter habe ich jemanden, der mir, wenn ich in Not bin, zuhört. Der «Beobachter», «K-Tipp», der «SRF-Kassensturz» und «SRF-Espresso» oder die «Republik» stehen für Menschen wie mich ein. Der Nutzen ist klar. Alle genannten Medien haben auch Gesichter.
Sie überzeugen durch ihre Fragestellungen. Sie sind mutig und decken in gesellschaftlichen Themen auf.
Auch die «Handelszeitung» bearbeitet mich seit einiger Zeit – aber hier werde ich nicht warm. Mir fehlt die Nähe zu meinen Interessen. Trotz Anreizen. Trotz hartnäckiger Reminder. Mein Interesse bleibt gering.
Aussen und innen: Die Customer-Journey ist vielfältig, kann lange dauern, braucht immer wieder Touchpoints, Präsenz, Anreize und ist eine Frage des Images und der Beziehungsqualität. Letztendlich auch zwischen Menschen.
Die
© räber marketing & coaching, 21.11.2024, Andreas Räber
